SFR, et le marketing de la mauvaise foi !

L’arrivée de Free a jeté un pavé dans la marre dans le monde de la téléphonie mobile. Les autres opérateurs n’ont pas eu le choix que de suivre et d’essayer de sortir des arguments de défense face à ceux de Xavier Niel.

En tant que client SFR depuis 12 ans j’ai décidé de quitter SFR pour Free. Voyons un peu pourquoi la stratégie marketing et commerciale de SFR m’a fait fuir très vite.

En lisant les propos de Frédéric sur son blog d’ergonomie Web, chez Bouygues c’est le même combat.

La fidélité récompensée ?

En 12 ans, jamais SFR ne m’a appelé pour me faire un geste commercial. J’ai eu le droit à de nouveaux téléphones. S’engager sur 24 mois n’est pas un geste commercial mais un téléphone acheté à crédit. Pourtant SFR parle bien de récompenser ses clients les plus fidèles.

On peut observer un décalage entre les arguments commerciaux avancés par l’entreprise et la réalité. Le client se sentira trahi et n’acceptera pas qu’une marque communique sur des arguments si ceux la ne sont pas respectés.

Un service client incompétent : un exemple concret

Prenons le cas de ma mère, également chez SFR depuis 12 ans. Juin 2012, elle fait la bêtise de s’engager pour 24 mois, lorsqu’un opérateur l’appelle pour lui offrir un nouveau téléphone.

A l’époque SFR sollicitait ses clients pour faire en sorte qu’ils se réengagent. Beaucoup de gens autour de moi et moi-même avons reçu des appels de la part de SFR pour se réengager. Pour ma part j’ai eu tellement de coup de téléphone que j’ai fini par demander à la personne s’il était nécessaire que je hausse le ton pour que l’on arrête de me spammerm’appeler.

Janvier, Free arrive sur le marché. Je regarde les factures de ma mère et voit si elle ne devrait pas changer de forfait ou plutôt d’opérateur.

Rapide calcul, elle gagnerait plus de 250€ sur 16 mois à partir chez Free pour un forfait illimité plutôt que chez SFR avec 3 heures de communication et 30 textos. Je compte les 255€ de frais de résiliation anticipée.

Je décide d’appeler SFR :

  • Bonjour, je souhaite modifier mon abonnement et passer à un forfait illimité
  • Monsieur, ce n’est pas possible vous êtes engagé pour encore une durée de 16 mois.
  • Oui je le sais mais vu l’offre de Free je pensais que SFR ferait un effort pour ses clients les plus fidèles. (C’est le langage commercial utilisé par SFR)
  • Je suis désolé mais je ne peux rien faire pour vous, car vous êtes engagé.
  • Savez vous, qu’en résiliant mon contrat pour partir chez Free même avec les 255€ de frais de résiliation je gagne encore 250€ tout en ayant un forfait illimité.

Un blanc de 3 secondes :

  • Monsieur très bien. Mais connaissez-vous l’envers du décor chez Free ?
  • Non, mais je suis curieux d’en savoir plus.
  • Monsieur, savez vous qu’actuellement le réseau Free connait de gros problèmes. D’ailleurs Free n’a pas tenu ses engagements sur la couverture de son réseau.
    Connaissez vous la qualité du service client de Free, ce n’est surement pas pour rien si Free a eu une amende de 140 000€ ces derniers jours.
    Savez vous que le réseau de Free ne permet pas de capter partout en France, d’ailleurs les abonnés de chez Free ont eu une coupure de réseau, ils n’ont pas pu appeler pendant 2 heures.
    Maintenant c’est à vous de choisir, mais au moins vous serez prévenu.

Face à ces propos je n’ai pas voulu répondre voyant que la personne haussait le ton et qu’il n’était pas nécessaire de rentrer dans un dialogue de sourds.

J’explique à l’opérateur que je souhaite résilier. Il m’explique la procédure, ça s’arrête là.

Revenons sur les propos avancés par l’opérateur

Un service client mauvais chez Free ? Sachant que le service client SFR n’a rien à m’offrir, qu’ai-je à perdre ? Puis-je en avoir moins ?

Pour rappel Free a eu une amende de 100 000€ et 40 000€ de dommages et intérêts pour avoir bridé la bande passante d’abonnés non dégroupés en 2007 comme l’explique cet article. Autant dire, rien à voir avec la téléphonie mobile.

Concernant la couverture réseau, l‘Arcep fait actuellement des mesures et doit rendre un rapport début mars sur le sujet. Comme le rappelle l’article de numerama, les 3 autres n’ont-ils pas eu un rappel à l’ordre en 2009 pour des problèmes de couverture réseau ?

Mais pourtant il y a bien un accord d’itinérance entre Free et Orange, ce qui voudrait dire que le réseau Orange est de mauvaise qualité ? L’Arcep fait actuellement une enquête car Orange and co accusent Free d’utiliser une trop grosse partie de la bande passante de son réseau. Un rapport sera rendu début mars. Article sur clubic à ce propos.

Je ne suis pas du tout en train de dire que Free n’a rien à se reprocher mais qu’il y a des limites dans la mauvaise foi. Les faits relater ne sont pas faux dans le fond, mais ils sont largement déformés.

D’un côté le combat marketing de l’autre la mauvaise foi

Avec son arrivée Free a su largement attirer les projecteurs sur son offre. SFR et les autres n’avaient plus qu’à suivre. Mais difficile de ne pas devenir de mauvaise foi quand cela fait plus de 10 ans que l’on tient un marché avec des marges très confortables.

Les opérateurs doivent donc forcément se justifier face à leurs pratiques commerciales. Surtout que Free n’a pas hésité à dénoncer ses pratiques. Un peu comme l’a fait E.Leclerc avec le pouvoir d’achat à l’époque. Pour ce qui est du combat marketing je vous renvoie à un article que j’ai écrit sur marketing étudiant.

Pas facile de se justifier, surtout quand on se souvient de l’amende de 530 millions d’euros des 3 opérateurs pour entente commerciale.

D’autres le font avec humour

J’ai trouvé les nouvelles campagnes de pub de Virgin mobile plutôt sympathiques. L’opérateur met en avant le fait d’avoir un smartphone plutôt qu’un forfait illimité, tout ça avec humour. Je trouve cette pub fair play. Avec humour la chose passe plutôt très bien et au moins on ne crache pas ouvertement sur son concurrent. Cela évite de passer pour une entreprise de mauvaise foi et fait plutôt bien passer la pilule. Virgin met en avant un argument qui tient la route. Tout le monde n’a pas besoin d’un forfait illimité.

Je trouve cela beaucoup plus subtile et accrocheur que les messages de SFR attaquant ouvertement Free.

Je n’ai pas disséqué les arguments de SFR, mais sur cette page on trouve un argumentaire de la part de SFR expliquant pourquoi les tarifs ne sont pas les mêmes que chez Free.

Des arguments qui sont d’une mauvaise foi et qui parfois se contredisent : http://www.sfr.fr/prix-engagement-fidelite.html

Et si le management avait une part de responsabilité ?

Face à cette situation on se rend compte que les employés sont peu formés et responsabilisés. Lorsqu’il s’agit de gérer des centaines de situations par jour, toutes différentes, n’est il pas plus judicieux de donner plus de responsabilités à ses employés afin de les laisser gérer ce genre de situations.

Dans mon cas, aucune solution n’a été trouvée car le fonctionnement de l’entreprise ne permet pas à l’employé de prendre des décisions pour satisfaire le client. SFR a donc laissé partir un client plutôt que d’essayer de trouver une solution personnalisée.

Une seconde de calcul suffisait pour se rendre compte que la société est perdante à tous les niveaux.

Le client décide de résilier sous les yeux de l’opérateur téléphonique. Comme celui-ci ne possède pas l’autonomie nécessaire il ne peut rien faire pour essayer de rattraper la situation.

D’une manière générale, moins on laisse d’autonomie aux employés moins il y a de chances qu’ils deviennent autonomes.

Comme je le disais sur mon article sur la motivation en entreprise, ce ne sont pas les gens qui ne sont pas motivés ou peu autonomes mais les sytèmes de management qui les brident.
Exactement comme avec les enfants si vous ne les laissez jamais faire leur propre expérience vous ne les rendrez jamais autonomes.

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