Notre savoir nous jouerait il des tours ?

Qui ne s’est pas déjà retrouvé dans cette situation. Expliquer une chose qui paraît évidente alors que la personne en face n’y comprend rien. Des prestataires face à des clients qui ne comprennent rien, cette situation je la retrouve très régulièrement.

Est-ce que bon nombre de clients ne veulent pas comprendre ou est-ce que ce sont les messages des prestataires qui ne sont pas explicites ?

Un ami professeur me disait toujours :

Il n’y a pas de mauvais élèves, que des mauvais pédagogues.

En tant que prestataire, mettons notre égo de côté et demandons nous si le problème ne provient pas de ceux qui donnent les explications.

Dans le cadre d’une relation entre un client et un prestataire, le climat n’est pas le même qu’avec un professeur et son élève. Contrairement à un élève, le client peut estimer qu’il n’a aucun enseignement à recevoir. S’il a des croyances ou des idées préconçues il sera difficile de le faire changer d’opinion. Mais dans beaucoup de situations le problème vient d’ailleurs.

Nos connaissances nous joueraient-elles des tours ?

Le principal problème provient du savoir que le prestataire a acquis. Ou plus exactement de la différence de connaissances entre les deux personnes.

Un client souhaitant un site web n’a, pas ou peu, de connaissances dans le domaine. Pour certaines prestations (référencement par exemple), le client peut ne pas se rendre compte de la valeur ajoutée. Le résultat n’étant pas visible immédiatement et de façon concrète, la valeur ajoutée d’une telle prestation peut paraître abstraite. Les enjeux d’un bon référencement peuvent être moins parlants pour un client qu’un joli webdesign.

J’entends très souvent des « croyances », concernant le référencement internet. Parfois même de la part de professionnels du web. Alors comment un client peut il s’y retrouver, face à des discours complètement opposés voire farfelus.

Et c’est à ce niveau que commencent les problèmes. Les connaissances acquises nous donnent un nouveau schéma de pensée et mode de raisonnement. Comme il est impossible de désapprendre, il nous devient difficile de se mettre à la place d’une personne novice.

De plus, la pratique de notre métier, depuis de longues années pour certains, nous fait évoluer dans un monde qui nous est propre. Nous sommes immergés dans un univers tous les jours, voire les nuits pour certains. Ces connaissances, ce mode de raisonnement et cet univers finissent par être une évidence et il devient difficile de prendre du recul.

Cet univers, le client ne le connait pas. Même s’il peut acquérir quelques notions, il lui sera compliqué de se faire une représentation de cet univers. C’est pour cela qu’il est important de planter le décor afin de donner des repères au client.

N’avez-vous pas déjà vécu cette situation ?

Vous êtes à un diner, on vous pose une question sur les ficelles de votre métier.
Quelqu’un a côté vous coupe la parole afin d’expliquer ces ficelles alors qu’il n’y connait rien. Malgré son faible niveau de connaissances on lui accorde une crédibilité. Durant ce temps vous vous dites qu’il raconte n’importe quoi. Mais cela fonctionne, car ne connaissant ni le vocabulaire technique ni toutes les ficelles du métier il a su rapidement donner une vision simple de votre métier avec des images simples (les siennes), et un vocabulaire adapté pour un novice. Il vous a doublé dans vos explications car lui n’a pas eu besoin de réfléchir pour adapter son mode de raisonnement et son vocabulaire.

N’oublions pas que les clients ne sont pas des passionnés

Dans le monde du web, la plupart sont des passionnés (en tout cas ceux que je rencontre). Nous sommes donc naturellement curieux. Pour un client internet reste un outil, souvent mal compris d’ailleurs. Le schéma et la représentation qu’il se fera d’internet seront complètement différents de ceux d’un prestataire web.

Nous ne pouvons pas demander à un client d’avoir le même enthousiasme que nous face au développement d’un projet, lui n’est pas passionné. Je comprends qu’il soit étrange pour un client de devoir s’impliquer dans son projet. En adoptant le point de vue d’un client, lorsque j’achète un bien ou un service, dans la majorité des cas, je n’ai rien d’autre à faire que de payer. C’est un peu comme si, en arrivant chez le garagiste, celui-ci me demandait de m’impliquer pour changer mes plaquettes de freins.

J’entendais dernièrement un référenceur exprimant sa frustration car son client, n’arrivait pas à lui parler de son entreprise. Des renseignements dont il avait besoin pour établir une stratégie de référencement. J’imagine que dans ce cas, il devient difficile de travailler. Mais, je pense qu’il ne faut pas oublier que tous les clients ne sont pas passionnés par leur entreprise donc investis et concernés par leurs projets.

De plus, pour une stratégie de référencement le concept peut être abstrait pour le client. Il ne saura pas, par où commencer, car il ne comprendra pas les enjeux d’une telle stratégie.

Attention je ne suis pas en train de dire que tous les clients sont de bonne foi et d’une motivation extrême.

Utiliser des idées adhésives

Il ne faut pas oublier que l’informatique c’est trivial pour nous mais compliqué pour le reste du monde. Il est nécessaire de se mettre à la place du client. Celui-ci n’est pas en mesure de comprendre le langage informatique. Beaucoup de sites d’agence ou de blogs que je peux voir sont écrits depuis le point de vue d’un informaticien. Sur un site d’agence, le langage utilisé ne sera pas compris par un client si celui-ci est trop compliqué. Même des mots ou expressions qui peuvent paraître simples ne le sont pas forcément pour les non initiés. Il ne faut donc pas laisser le client se perdre dans un jargon technique.

Par exemple : Un client n’a pas besoin de tout comprendre à la programmation, lors du choix d’un CMS ou d’un framework PHP. le client veut juste savoir si la solution apportée comblera ses frustrations. Il passera au dessus du jargon technique pour se focaliser sur ses frustrations comme par exemple savoir si la solution retenue lui permettra de faire des mises à jour facilement ou que ses données sensibles sont à l’abri des regards indiscrets.
Lorsqu’un prospect lit sur un site toutes sortes d’atrocités comme les logos W3C, SQL, PHP, Joomla, WordPress, il en gardera une image de qualité rien de plus. Il faudra expliquer les concepts de façon simple et d’éviter les concepts abstraits.

Un autre exemple :Un client commande un blog. Il préfère savoir qu’il pourra administrer son site depuis n’importe où dans le monde et écrire ses articles comme s’il était sous Word, plutôt que de savoir que celui-ci est codé en HTML 5 et que son site est valide W3C.
Il cherchera à savoir si son site ne sera pas obsolète très rapidement ou qu’il lui sera facile de changer de prestataire pour faire suivre son projet. Bien sûr que ceci est un gage de qualité et que le client comprendra que son site est un site développé avec sérieux. Mais il ne pourra se représenter les réels avantages de ces techniques. Alors que d’utiliser son blog partout dans le monde sera plus parlant pour lui.

Un ami photographe m’a toujours étonné avec son discours face à ses clients. Lorsque je l’écoute parler, je me dis très souvent que ses propos sont inexacts. Mais qu’importe car son discours simplifié permet à ses clients de comprendre chaque situation. En utilisant des images simples et un vocabulaire adapté les idées passent et le client se sent impliqué car il arrive à pénétrer le monde du professionnel. Cela permet au client de se sentir concerné car il peut participer indirectement au projet.

C’est d’ailleurs pour toutes ces raisons que certains clients veulent un site et n’ont aucun budget alloué pour cela. N’ayant aucune connaissance il devient difficile de se rendre compte du travail à effectuer et donc du temps passé. De plus, comme sur un site il y a pleins de disciplines qui entrent en jeu, les clients n’ont souvent pas idée de cela. Ils le découvrent lorsqu’ils négocient avec les prestataires. Dernièrement un ami m’a montré plusieurs devis pour un même site web. Les tarifs s’étalaient de 7 000€ à 55 000€. Avec une telle fourchette de prix on comprend pourquoi certains n’arrivent pas à budgéter leur site web.

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