Un produit parfait serait un produit avec zéro défaut. Un produit qui dépasserait l’excellence, car il répondrait à tous les désirs du consommateur.

Peut on dire qu’une Rolls Royce, une montre Rolex, un stylo Mont Blanc, une sac Louis Vuitton, … sont des produit parfaits ?

Un produit ne peut avoir aucun défaut intrinsèque. Par contre l’estime qu’en aura le consommateur peut en faire un produit parfait à ses yeux. Ce produit sera parfait aux yeux du client si celui-ci est capable de combler toutes ses frustrations. Evidemment le produit ne sera jamais parfait aux yeux de tout le monde. Les frustrations ne sont pas les mêmes pour chaque consommateur. Heureusement sinon nous évoluerions dans un ensemble mathématique.

Salvador Dali nous dirait :

Ne craignez pas d’atteindre la perfection, vous n’y arriverez jamais.

 

Relation service promis/ service perçu

La façon dont le consommateur percevra le produit avant l’achat déterminera en grande partie son taux de satisfaction. Le taux de satisfaction du client ne sera pas du tout le même en fonction de ses attentes de départ. Ces attentes proviendront des promesses faites par le vendeur et la communication de la marque.

Avec un même produit, la satisfaction du consommateur peut être totalement différentes en fonction de ses attentes. En effet, lorsque vous achetez un produit, vos attentes sont très importantes car la marque vous vend, au travers de ses arguments marketing, un produit de rêve. Si le produit ne comble pas vos attentes vous serez furieux contre cette marque. Vous vous sentirez trahi car on vous aura menti, votre frustration sera importante. Vous risquez de rompre avec cette marque ou pire de vouloir vous venger. Pourtant votre insatisfaction aurait pu être évitée si ce produit vous avez été présenté autrement.

A contrario, si vous achetez un produit en ayant un a priori plutôt négatif ou peu d’attentes vous serez très satisfait si à l’usage celui la dépasse vos attentes.

Vous serez satisfait et vous vous direz :

« c’est une bonne surprise, je n’en attendais pas tant ! »

 

Par exemple : Lorsque vous achetez votre billet d’avion à une compagnie Low Cost vous savez qu’à ce prix vous n’aurez aucun service. Les compagnies ne mentent pas sur ce point, vous êtes donc préparé à ne recevoir aucun service à bord. Par contre si vous effectuez le même trajet avec une compagnie nationale vous ne tolérerez pas d’être servi en retard. Vos attentes en termes de service ne seront pas les mêmes. Quelque soit le prix payé vous ne voulez pas être déçu par les services à bord. Vous serez beaucoup moins indulgent avec cette compagnie qu’avec la compagnie Low Cost.

La perception et donc la satisfaction d’un produit dépendra énormément des attentes du client avant l’achat.

 

Facteurs externes

Il n’y a pas que les qualités intrinsèques du produit qui joueront sur la satisfaction du consommateur. L’image de marque et la notoriété de l’enseigne entreront en compte. Le consommateur achète un produit dont l’identité de la marque correspond à sa vision du monde.

Si la marque à une forte identité ou qu’elle défend des valeurs partagées avec le consommateur, celui-ci développera un sentiment d’appartenance voire un sentiment de fierté.

La qualité perçue par le consommateur n’est plus intrinsèque au produit mais est aussi fonction de l’estime que l’on a pour la marque. Un client fier du produit qu’il a acheté ne raisonnera plus de façon rationnelle mais avec ses émotions.

Par exemple : un fan d’Apple ne vous parlera pas de son Imac comme un outil de travail mais comme son bébé. Son bébé qui aurait presque une âme. D’ailleurs essayez de critiquer son Imac, vous risquez de vous en souvenir (désolé Apple revient comme exemple souvent mais avec cette marque c’est assez significatif).

C’est en ça qu’un produit atteint l’excellence. Car le produit n’est pas apprécié par ses qualités intrinsèques mais parce qu’il a une valeur émotionnelle voire sentimentale. Dans ce cas la passion pour la marque prend les dessus face aux défauts du produit. Dans certains cas les marques ont tout intérêt à rester humble afin de ne pas décevoir le client avec des accroches trop aguicheuses qui provoqueraient un effet d’atterrissage important si le produit n’est pas à la hauteur des espérances.

Je vous l’accorde il est difficile de trouver le juste milieu entre une communication suffisamment vendeuse pour attirer le consommateur et de garder une certaine humilité au regard de ses produits.

Il est d’ailleurs dangereux de ne pas avoir de recul sur ses produits. Croire à tout prix que les produits que l’on vend sont ce qu’il se fait de mieux risque de décevoir vos clients. Cela amènera à un manque de remise en question qui est nécessaire pour faire évoluer son produit.

Peut-on dire qu’un produit parfait est un produit qui réussit le pari de combler toutes les frustrations du consommateur ?

La perfection évolue dans le temps. Aux yeux des consommateurs votre produit ne peut rester éternellement le produit parfait. Les frustrations des consommateurs évoluent ce qui amène à de nouveaux besoins. Votre produit devra donc s’adapter à ces nouvelles frustrations. De plus, les modes changent, évoluent. Les consommateurs suivent ces modes pour toujours appartenir à leur communauté, ne pas être en retrait. Votre marque devra créer ce sentiment d’appartenance ou suivre les mouvements déjà existant à défaut de faire mieux.

La perfection ne sera pas perçue de la même façon par chacun. Bien sur qu’un produit n’est pas parfait en soi. C’est la représentation que s’en fait le consommateur qui en fait un produit parfait ou non. D’ailleurs, on en déduit que pour être parfait un produit n’a pas besoin d’être un produit de grande qualité (au sens où on l’entend habituellement).

La notion de qualité étant tout à fait subjective. C’est le cas de Ryanair, en montant dans l’avion vous ne vous attendez à rien d’autre que d’avoir une place assise. Ce contrat rempli vous n’en demandez pas plus.

L’impact émotionnel qu’a la marque sur le consommateur jouera énormément sur la fidélisation du consommateur. En soi ce n’est pas tant les qualités du produit qui en feront un bon produit, mais le fait que celui-ci soit capable ou non de combler vos frustrations et de vous émouvoir.

Ferrari : d’abord une histoire, un prestige, un rêve, des émotions…ensuite un moteur, des performances.

Par exemple : Lorsque vous achetez une Ferrari vous serez satisfait par la qualité de fabrication de celle-ci. Vous serez ravi de savoir que votre voiture est fiable et roule très vite. Mais vous ne connaissez rien à la mécanique vous n’avez aucune idée de savoir si votre châssis est en carbone ou en alliage aluminium et surtout cela ne vous intéresse pas. Cette voiture satisfera vos frustrations non pas par ces qualités techniques mais pour ce qu’elle représente. Bien sur que la vitesse de pointe vous intéresse, mais combien de fois allez vous utiliser toute la puissance de votre véhicule ? Peut être jamais.

On peut conclure que le produit parfait ne sera pas forcément le produit le plus performant, le produit ayant les meilleures qualités mais le produit qui comblera toutes les frustrations du consommateur ciblé. Un produit dont les arguments marketing mis en avant sont en adéquation avec la qualité perçue par le consommateur.